Qué es customer experience y cómo sacarle provecho

Actualmente la expresión customer experience es muy escuchada pero no todos saben de qué se trata. Si deseas entenderla y sobre todo saber cómo sacarle provecho aquí te hablaremos de ello.

Qué es customer experience

Al hablar de CX como se le conoce al customer experience se hace referencia a aquellas experiencias, positivas o negativas, que un cliente tiene con una empresa (sea ésta proveedora de servicios o productos) durante su relación. De esta forma se puede conocer la habilidad que tiene el proveedor para generar experiencias en los clientes que lo ayuden a distinguirse ante ellos.

Dependiendo del tipo de experiencia generada se puede incrementar la fidelidad de los clientes a la marca y con ello las ventas o por el contrario se puede reducir estos aspectos.

Se debe tener claro que todas las empresas generan un customer experience sea planificada o no.

Importancia del customer experience

Conocer la experiencia que los clientes tienen con nuestra empresa es realmente importante y es que de la buena gestión de este aspecto se puede tener grandes beneficios. Dentro de ellos cabe destacar:

  • El fortalecimiento del reconocimiento y fidelidad de marca. Esto se logra cuando la empresa es capaz de ofrecer experiencias enriquecedoras y diferentes.
  • Se puede también aumentar las ventas y con ello los ingresos que tiene la empresa. Un cliente con una buena experiencia suele dar recomendaciones de una marca a personas cercanas.
  • De igual forma se pude lograr aumentar la lealtad a la marca y con ello obtener defensores de las mismas. Esto claramente solo se logra cuando se dan experiencias memorables.
  • Finalmente con el CX se puede reducir notablemente la migración de los clientes.

Retos que presenta el CX

Para terminar de comprender este concepto es esencial conocer los retos que presenta a las empresas de hoy en día.

Dentro de estos retos está la creación de interacciones y experiencias atractivas y sobre todo consistentes sin importar los canales por los cuales se den.

También se presenta como reto la integración de las experiencias con los diferentes canales para dar de esta forma una experiencia que sea deseable pero integrada.

Ya para concluir hay tres consejos que deberían considerarse a la hora de buscar dar mejores experiencias. Se recomienda crear perfiles de los clientes y mantenerlos actualizados. De igual forma se deben planificar interacciones personalizadas y sobre todo cuidar los mensajes que se trasmiten.

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